這座中能鏈加油站所在的市區(qū)，是一個(gè)具有140多萬(wàn)人口和1500億元GDP的城區(qū)，并且位于一橫一豎的兩條主干道之上。雖然油站地理位置較好，但周圍3公里內(nèi)有多達(dá)4座競(jìng)品加油站。2022年中，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和復(fù)雜的多變的市場(chǎng)環(huán)境，這座油站原外資品牌經(jīng)營(yíng)者，選擇退出經(jīng)營(yíng)。
2022年9月，來(lái)自福建的曹老板在接手這座油站的經(jīng)營(yíng)管理之后，選擇了和對(duì)于省內(nèi)來(lái)說(shuō)還是新品牌的中能鏈合作。用曹老板的話講，這次“押寶”背后有兩個(gè)主要原因，其一是求變心切，國(guó)內(nèi)能合作的加油站品牌，基本他都已經(jīng)合作過(guò)了;其二是對(duì)眾多國(guó)資背書的能鏈，及中能鏈團(tuán)隊(duì)專業(yè)度的信任。然而這次“押寶”能否成功，還需要交給時(shí)間和實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)。
曹老板的“求變心切”并不難理解。近年來(lái)，隨著新能源汽車的快速普及，全國(guó)傳統(tǒng)加油站數(shù)量已經(jīng)達(dá)到峰值。數(shù)據(jù)顯示，2022年全國(guó)加油站數(shù)量首次出現(xiàn)下降，約為10.76萬(wàn)座，同比減少110余座。這組數(shù)據(jù)標(biāo)志著加油站行業(yè)徹底失去增量紅利，進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。為了應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)加油站亟需向品牌化、數(shù)字化方向轉(zhuǎn)型。而這座中能鏈某加油站(以下簡(jiǎn)稱“中能鏈加油站”)，于是成為了傳統(tǒng)加油站轉(zhuǎn)型升級(jí)的一個(gè)典型案例。
品牌化的不只是品牌形象，“第一個(gè)吃螃蟹的人”改變了車主心智
“剛開(kāi)業(yè)的那段時(shí)間，有好幾個(gè)車主問(wèn)我，‘你們這個(gè)加油站挺漂亮的，但為什么怎么是藍(lán)色的?我還以為是加氣站’。顧客這么一問(wèn)，說(shuō)實(shí)話我心里也是有些顧慮的。”中能鏈區(qū)域經(jīng)理房澤光回憶說(shuō)，“因?yàn)橐话慵佑驼径际羌t黃色調(diào)，所以一開(kāi)始有些車主還是不適應(yīng)的，但是好在過(guò)了兩個(gè)月之后，大家都習(xí)慣了，也就沒(méi)有人再問(wèn)這個(gè)問(wèn)題了。”
不同于傳統(tǒng)加油站的紅黃色調(diào)，這座中能鏈加油站的裝修風(fēng)格以“星空藍(lán)”為主色調(diào)。根據(jù)色彩心理學(xué)，紅色代表了激情和熱烈，藍(lán)色代表智能和效率。所以在能源特別是加油站行業(yè)中，最多采用的就是紅色調(diào)，而藍(lán)色僅排在第三位。選擇藍(lán)色作為主色調(diào)，在這個(gè)城市、至少是在這個(gè)商圈中，算是“第一個(gè)吃螃蟹的人”。
但其實(shí)，這種以“星空藍(lán)”為主色調(diào)的中能鏈加油站設(shè)計(jì)方案并非“無(wú)名之輩”，甚至是在國(guó)際上“暴得大名”的。2023年，中能鏈“星空藍(lán)”加油站設(shè)計(jì)方案，斬獲了繆斯設(shè)計(jì)獎(jiǎng)(MUSE Design Awards)、法國(guó)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)(French Design Award)這兩大高含金量的國(guó)際設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)年度金獎(jiǎng)。
作為國(guó)際知名設(shè)計(jì)類獎(jiǎng)項(xiàng)，繆斯設(shè)計(jì)獎(jiǎng)和法國(guó)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)，所表彰的不僅僅是設(shè)計(jì)，而是美學(xué)、功能、實(shí)用性和社會(huì)環(huán)境影響相統(tǒng)一的優(yōu)秀作品。換句話說(shuō)，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)從來(lái)都不僅僅是設(shè)計(jì)。在品牌維度，中能鏈加油站所采用“星空藍(lán)”為主色調(diào)，是以未來(lái)主義風(fēng)格強(qiáng)化品牌屬性，符合年輕消費(fèi)群體需求，而黃色能量帶光束則賦予建筑以鮮活的工業(yè)、科技質(zhì)感和生命力，與紅白顏色搭配的傳統(tǒng)油站形成鮮明差異化。
在功能和服務(wù)層面，中能鏈加油站設(shè)置了加油區(qū)、非油區(qū)(包括便利店、餐飲、車后服務(wù)等)，還根據(jù)實(shí)際情況優(yōu)化布局、動(dòng)線，讓功能區(qū)設(shè)計(jì)合理化、人性化，在以用戶體驗(yàn)為中心的前提下，最大程度提高車輛通過(guò)效率、減少擁堵，創(chuàng)造更大經(jīng)濟(jì)效益。
“即使和最新裝修的外資大牌站點(diǎn)相比，咱們站的形象也是不差的”，曹老板自豪地說(shuō)。其實(shí)，品牌化的內(nèi)涵不僅僅是品牌形象，而是從設(shè)計(jì)美學(xué)、實(shí)用性、安全性、環(huán)境保護(hù)等層面都為加油站行業(yè)帶來(lái)變革，并且其理念要契合行業(yè)及社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)和消費(fèi)者需求，才有可能成為具有獨(dú)特品牌印記并獲得行業(yè)社會(huì)和消費(fèi)者認(rèn)可的品牌。
然而，高起點(diǎn)的品牌化距離加油站的成功經(jīng)營(yíng)而言，還沒(méi)有走到一半。對(duì)于一座加油站來(lái)說(shuō)，更重要和實(shí)際的，還是日常運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷。
油站日常運(yùn)營(yíng)也有“新兩化”，站長(zhǎng)將從“老板親戚”變成職業(yè)經(jīng)理人
“對(duì)我們而言，加盟中能鏈其實(shí)最重要的還不是品牌，而是管理的標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化”，這座中能鏈加油站的業(yè)主曹老板是福建莆田人，他和老鄉(xiāng)們是全國(guó)民營(yíng)加油站的經(jīng)營(yíng)者的典型人群，曹老板解釋說(shuō)，“我們福建人經(jīng)營(yíng)油站大多都是家族式管理，業(yè)主、站長(zhǎng)之間都是親戚。但其實(shí)我們清楚，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)肯定是職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，油站站長(zhǎng)也可以是職業(yè)經(jīng)理人。”
曹老板舉了一個(gè)讓他印象深刻的小例子。在油站開(kāi)業(yè)之前，中能鏈就對(duì)加油員等員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，培訓(xùn)中有一個(gè)細(xì)節(jié)要求是每位車主顧客來(lái)加油時(shí)，所有加油員都要同時(shí)對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”，這種培訓(xùn)和要求不僅能夠讓顧客獲得賓至如歸的體驗(yàn)，更能提升員工的整體精神面貌。曹老板很重視這種員工的精神狀態(tài)，特別強(qiáng)調(diào)說(shuō)“員工在沒(méi)培訓(xùn)之前都是‘蔫蔫的’，那是不行的，顧客看了心里會(huì)不舒服的。”不過(guò)可惜的是，曹老板看中的這一提升顧客體驗(yàn)的細(xì)節(jié)，后來(lái)被戲劇化地叫停了：因?yàn)槭鞘袇^(qū)，周邊就有居民樓，所以油站開(kāi)業(yè)不久便遭投訴“你們能不能小聲點(diǎn)”。
雖然被投訴了 ，但中能鏈帶給這座加油站的，遠(yuǎn)不止“歡迎光臨”。
中能鏈總經(jīng)理高曉嵩認(rèn)為，當(dāng)前國(guó)內(nèi)的加油站經(jīng)營(yíng)還有很多可以提升的地方，他說(shuō)，“加油站在中國(guó)已經(jīng)有近百年的歷史，在國(guó)外這個(gè)行業(yè)歷史就更久些，因此沉淀了足夠多的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。我們完全可以把國(guó)際上先進(jìn)的油站管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)眠^(guò)來(lái)，再結(jié)合能鏈自身的數(shù)字化優(yōu)勢(shì)，把加油站這個(gè)生意做得更好。”
這些“國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)”，具體而言包括管理、安全、服務(wù)流程、人才培訓(xùn)等方方面面。僅在人才培訓(xùn)方面，中能鏈就有140節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課程，通過(guò)這些課程，中能鏈加油站不僅實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工也有了可期的晉升通道，并且還通過(guò)不定期神秘訪客的機(jī)制，為這種經(jīng)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量提供了保證，也讓油站員工更加穩(wěn)定。“油站的同事都挺穩(wěn)定的，近幾個(gè)月都沒(méi)有人離職，因?yàn)橹灰苓B續(xù)兩個(gè)月績(jī)效評(píng)優(yōu)，就能漲工資”，加油員小李是本地人，今年28歲，在被問(wèn)及是做加油員工資高，還是做超市收銀員等這類工資高這一問(wèn)題時(shí)，她略一思考然后肯定地說(shuō)，“做加油員工資高”。
這種培訓(xùn)針對(duì)的不僅是基層員工，更是油站的日常管理者。“我之前做油站的管理和分析，基本上都是憑感覺(jué)。對(duì)我個(gè)人而言，中能鏈帶給我的最重要的就是一系列的油站經(jīng)營(yíng)分析工具和分析方法，讓我的職業(yè)能力提升了”，丁站長(zhǎng)今年32歲，是福建莆田人，盡管他就是屬于那種“老板親戚”的返聘站長(zhǎng)，在油站經(jīng)營(yíng)之外，他最看重的還是個(gè)人能力的提升。這里要解釋一下“返聘”，是指他在這座加油站與中能鏈合作之前就已經(jīng)被業(yè)主指定為站長(zhǎng)，在合作之后被聘請(qǐng)為中能鏈正式員工，由中能鏈負(fù)責(zé)發(fā)放工資，并派駐到這座油站繼續(xù)擔(dān)任站長(zhǎng)的模式。這種模式保證既降低了業(yè)主和品牌方的磨合成本，也降低了業(yè)主方的人員薪酬成本，因此成為油站和品牌方合作的主要模式之一。
這些針對(duì)這座加油站員工和站長(zhǎng)的培訓(xùn)，以及油站的制度化管理、安全條例和服務(wù)流程制定，主要是由中能鏈區(qū)域負(fù)責(zé)人房澤光和相關(guān)專家負(fù)責(zé)。房澤光說(shuō)，除了這些標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的工作，他還特別重視和業(yè)主曹老板的溝通，并且業(yè)主評(píng)價(jià)也是他工作績(jī)效考核指標(biāo)的一部分。也正是由于溝通的順暢，也讓業(yè)主對(duì)油站的日常運(yùn)營(yíng)更加信任和放權(quán)，曹老板說(shuō)，“我?guī)缀鯖](méi)有拒絕過(guò)他們的對(duì)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷活動(dòng)的提議，花點(diǎn)錢沒(méi)關(guān)系，有想法就去試，有想法總比沒(méi)想法好。”
或許正因這種互相信任、心態(tài)開(kāi)放的合作關(guān)系，才讓這座中能鏈加油站在穩(wěn)健的日常運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了更多“花哨”的營(yíng)銷活動(dòng)。
三公里內(nèi)四座競(jìng)對(duì)油站，數(shù)字化營(yíng)銷能否讓它半年內(nèi)起死回生?
“你知道嗎?三公里，4座競(jìng)對(duì)油站!不僅有福建老鄉(xiāng)經(jīng)營(yíng)的民營(yíng)油站，還有兩桶油和殼牌;并且更‘絕’的是，其中3座都和我們?cè)隈R路的同一側(cè)!”丁站長(zhǎng)感慨道。雖然這座中能鏈加油站在所在城區(qū)的地理位置還算核心，但也架不住4座競(jìng)對(duì)油站的“前后夾擊”，因此如何“絕地重生”就成為業(yè)主和中能鏈面對(duì)的最重要的議題。
首先是需要一套數(shù)字化系統(tǒng)，以提升油站整體工作效率。這座中能鏈加油站配備了能鏈云智能油機(jī)、零管系統(tǒng)等軟硬件一體的智慧油站解決方案，這套系統(tǒng)能將原本需要7個(gè)步驟、至少180秒才能完成的收款、開(kāi)票流程，縮短到僅需用時(shí)30秒到3個(gè)步驟，大幅提升了油站現(xiàn)場(chǎng)的工作效率，減輕了員工收款、對(duì)賬負(fù)擔(dān)，也為“超級(jí)會(huì)員日”等營(yíng)銷活動(dòng)的提供了良好的基礎(chǔ)條件。
其次需要能夠精準(zhǔn)觸達(dá)附近車主人群的應(yīng)用，團(tuán)油App就成為最適合的在線工具。開(kāi)業(yè)活動(dòng)和會(huì)員活動(dòng)期間，能鏈旗下的團(tuán)油App通過(guò)Banner置頂、短信提醒等引流方法，迅速幫助油站擴(kuò)大傳播，搶占市場(chǎng)、積累用戶。根據(jù)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，在團(tuán)油App的引流下，中能鏈加油站在會(huì)員活動(dòng)當(dāng)天的銷量，占到了商圈五座加油站整體銷量的56.7%。
第三，策略營(yíng)銷布局，用最小成本撬動(dòng)最高銷量。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，團(tuán)隊(duì)每次設(shè)置新活動(dòng)之前，都會(huì)多次走訪周邊商圈加油站，發(fā)現(xiàn)兩座競(jìng)對(duì)民營(yíng)站長(zhǎng)期采用低價(jià)策略對(duì)中能鏈加油站進(jìn)行打壓。兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩，中能鏈團(tuán)隊(duì)著手制定了一項(xiàng)為期半年、分成三個(gè)階段的營(yíng)銷規(guī)劃：在獲客階段，重點(diǎn)手段是通過(guò)站內(nèi)、商圈和線上渠道拉新，基礎(chǔ)動(dòng)作是提升員工基礎(chǔ)素質(zhì)、磨練基本功;在增量階段，增設(shè)周會(huì)員日、超級(jí)會(huì)員日和會(huì)員支付優(yōu)惠，增加品牌投放和異業(yè)合作;在增利階段，通過(guò)企業(yè)微信客戶群和會(huì)員體系搭建，提升油非互動(dòng)、客戶復(fù)購(gòu)、增加會(huì)員粘性，讓油站以低于競(jìng)對(duì)油站的成本，獲得高于競(jìng)對(duì)油站的銷量。
比如，這座中能鏈加油站除了每周三、五、日都有會(huì)員日直降之外，還設(shè)置了力度更大的每月“逢八超級(jí)會(huì)員日”營(yíng)銷活動(dòng)，這一策略的施行，使得每月的這三天，這座中能鏈加油站都會(huì)產(chǎn)生“排隊(duì)排到主干道的下一個(gè)路口”的盛況。通過(guò)這種周期性特惠，進(jìn)一步把周邊車主用戶鎖定、分層，也讓中能鏈加油站進(jìn)一步占領(lǐng)了周邊車主人群的心智。
好策略+好執(zhí)行=好管理，得益于緊密的溝通合作和業(yè)主的信任與支持，中能鏈制定的一系列營(yíng)銷策略布局都得到了很好的執(zhí)行。在外資品牌經(jīng)營(yíng)時(shí)期，這座加油站在商圈內(nèi)的銷量占比是19%，而在中能鏈經(jīng)營(yíng)半年后，這個(gè)數(shù)字變成33%。然而，大家好像并沒(méi)有滿足于這個(gè)成績(jī)，或者換句話說(shuō)，大家覺(jué)得成績(jī)和數(shù)字并不能代表所有。
丁站長(zhǎng)對(duì)于周邊商圈的競(jìng)對(duì)油站非常熟悉，他經(jīng)常開(kāi)著車去競(jìng)對(duì)油站加油，體驗(yàn)油站管理和客戶服務(wù)的細(xì)微差異。他說(shuō)，“你發(fā)現(xiàn)沒(méi)，兩桶油的油站經(jīng)常會(huì)排隊(duì)，從‘人效’的角度來(lái)看效率是非常之高的，但是這個(gè)效率代價(jià)是什么?就是顧客的排隊(duì)。所以‘人效’這件事，也有兩面性。”
半年多的時(shí)間，這位丁站長(zhǎng)已經(jīng)從一個(gè)“老板親戚”，成長(zhǎng)為一個(gè)不可多得的優(yōu)秀站長(zhǎng);半年多時(shí)間，在這個(gè)市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境快速變化的今天，我們可能還不能判定一座加油站是否已經(jīng)徹底轉(zhuǎn)型成功。但是或許可以肯定的是，這座油站已經(jīng)具備了足夠的競(jìng)爭(zhēng)力，來(lái)面對(duì)今天和明天的各種已知和未知的挑戰(zhàn)。
(應(yīng)受訪者要求，曹老板、丁站長(zhǎng)、房澤光為化名)
